Správa sociálních sítí

Zjistíme si maximum informací o firmě, produktech a službách, o současném marektingu, způsobech komunikace, rozhodovacích procesech a o obchodních cílech. Provedeme analýzu publika, kdo se o produkty nebo služby může zajímat, co je to za lidi, jaké mohou mít zájmy, proč u firmy nakupují, podíváme se na demografii, promluvíme si s obchodníky v první linii, zjistíme na co se klienti často ptají, atd. Na základě posbíraných informací následně stanovíme cíle, definujeme / redefinujeme cílová publika (věk, zájmy, lokality, pohlaví), vybereme vhodné sociální platformy, vytvoříme redakční plán, zjistíme zájem klienta a případně míru jeho zapojení do tvorby obsahu, domluvíme frekvenci a rozsah příspěvků a komunikace, definujeme si témata, formáty, ověříme si jak moc máme při tvorbě obsahu volnou ruku a nakolik můžeme být "tvořiví", domluvíme tonalitu komunikace, možnosti a rozpočty pro placenou podporu příspěvků, sledování klíčových ukazatelů výkonu a způsob pravidelného reportingu.

Orientační náklady: malé firmy: 5 000 - 20 000 Kč měsíčně, střední firmy: 20 000 - 100 000 Kč měsíčně, velké firmy: 100 000 Kč a více měsíčně Jde o velmi individuální nastavení, kde rozhoduje cíl kampaně, velikost cílové skupiny, aktivita konkurence, jaké si vyberete sociální sítě, jak moc má být kvalitní obsah, pro jak velké území se kampaň aktivuje, na jaké období, atd. Reklama na sociálních sítích je většinou levnější než například vyhledávací kamapně na Google. Obecně je lepší začít s rozpočtem který může být investován dlouhodobě a případně navyšovat. Nastavit si reálné cíle a na základě dat prvních měsíců provést případné korekce nebo rozšíření.

Sociální sítě mají svůj charakter a každá z nich je vhodná pro různé cílové skupiny a typy podnikání. Obecně jdou charakterizovat nejpoužívanější sociální sítě takto: Facebook: největší sociální síť s širokým dosahem, vhodná pro většinu typů podnikání, umožňuje sdílení různého typu obsahu, nabízí placenou reklamu. Instagram: Vizuální platforma zaměřená na mladší publikum, ideální pro značky s atraktivními produkty nebo službami, důraz na estetiku a storytelling. LinkedIn: Profesionální síť vhodná pro B2B podnikání, budování osobní značky, networking, sdílení odborného obsahu. Twitter: Platforma pro rychlou komunikaci a sdílení novinek, vhodná pro budování vztahů s médii a influencery, sledování trendů. Pinterest: Vizuální platforma zaměřená na inspiraci a nápady, vhodná pro firmy s vizuálně atraktivními produkty (móda, design, hobby), možnost propojení s e-shopem. TikTok: Platforma pro krátká videa, populární mezi mladší generací, vhodná pro kreativní a zábavný obsah, možnost rychlého virálního šíření. Youtube: největší online platforma pro sdílení a sledování videí na světě, orientovaná na zábavu, vzdělávání, návody, prezentaci produktů a služeb, nabízí placenou reklamu.

Z pohledu firmy lze rizika dělit na reputační, bezpečnostní, právní, komunikační, etická a obsahová. Reputace a firemní image mohou být ohroženy negotivními reakcemi, komentáři a recenzemi. Někdy i nevhodnou reakcí firmy na negativní příspěvek. Rychlá a profesionální rekce, snaha o řešení problému a zájem o zákazníky mohou otočit i negativní příspěvek ve váš prospěch. Bezpečnostní rizika zahrnují ochranu dat, ochranu hesel, přístupů, ochranu proti podvodům a okradení firmy například prostřednictvím prolomení inzertního účtu. Dodržujte GDPR, doporučení k tvorbě silných hesel a dvoufaktorovému ověřování, neklikejte na falešné zprávy vymáhající přístupy atd. Právní rizika se týkají autorských práv k obsahu (včetně obrázků), neoprávněného užívání ochranných známek, pravidel pro reklamy, atd. Komunikační rizika jsou spojená s nedostatečnou profesionalitou a zdvořilostí, s nerespektováním názorů ostatních, s pozdní reakční dobou na dotazy nebo komentáře, atd. Snažte se být otevření a pozitivní. Etická rizika souvisí s ověřováním informací a tvrzení, nevyužívejte osobní údaje uživatelů bez jejich souhlasu, braňte nenávistným a diskriminačním projevům. Obsahová rizika souvisí s kvalitou a relevancí obsahu, frekvencí publikování, kdy příspěvek jednou za dva roky není zrovna ideální vizitkou, a vyhněte se kopírování obsahu od jiných, snažte se být originální. Mějte pro ruce připravený plán jak reagovat v případě negativní události.

Pro měření návratnosti investic (ROI) můžete použít vzorec: ROI = (Zisk - Náklady) / Náklady * 100%. Kdy zisk může být hodnota generovaná sociálními médii jako např. tržby z prodeje, hodnota získaných leadů, hodnota pracovníků získaných v náborové kampani atd. Náklady mohou zahrnovat celkové náklady na sociální média, např. na reklama, tvorbu obsahu, nebo správu. Je důležité dopředu stanovit cíle a sledované metriky, mít k dispozici anayltické nástroje, značkovat návštěvnost prostřednictvím UTM parametrů, sledovat konverze. U každé konverze by měla být definována a přiřazena její hodnota. Ať už je to hodntoa obbjednávky, leadu, lajk, komentář a nebo sdílení. Představte si, že jste investovali 10 000 Kč do reklamní kampaně na Facebooku. Kampaň přinesla 50 nových zákazníků, kteří každý přinesl firmě zisk průměrně 500 Kč. Celkový zisk z kampaně je tedy 25 000 Kč. ROI kampaně je (25 000 Kč - 10 000 Kč) / 10 000 Kč * 100% = 150%.

Závisí to samozřejmě na oboru podnikání, ale obecně platí, že u firemních profilů nejvíce zaujme relevantní obsah, který řeší problémy nebo zájmy zákazníků. Například informativní a vzdělávací, kdy mohou firmy vytvářet nebo sdílet odborné články, případové studie, návody, průvodce nebo infografiky. Obsah inspirativní a motivační může zahrnovat příběhy úspěchu, rozhovory s lídry v oboru, citace a motivační videa. Zábavný obsah může mít podobu vtipných videí, soutěží, kvízů a interaktivního obsahu. Můžete zveřejňovat kvalitní fotografie, videa a grafiky, aktuality a trendy. Opět záleží na jakých konkrétních sítích pracujete. Základem úspěchu je dobrá znalost cílového publika.

Neexistuje jednoznačná odpověď. Zaměřujeme se spíše na kvalitu příspěvků. Experimentujte s množstvím a frekvencí publikování, zaměřte se na odezvu k příspěvkům. Cílem je komunikace, zapojení návštěvníků vašich účtů do dění. Jeden dobrý nápad je rozhodně lepší než 50 podprůměrných příspěvků. Množstvím se zde nevyhrává. Dobrý správce sociálních sítí velmi brzy zjistí co mu funguje nejlépe.

Existuje hned několik rovin budování vztahů. Je to přímá komunikace prostřednictvím komentářů, zpráv, zapojení se do diskuzí a jejich podporování, pokládání otázek, zkoumání názorů a prezentování zkušeností. Na sítích můžete budovat a šířit kvalitní obsah v podobě tipů, návodů a rad, můžete informovat o akcích, slevách, zveřejňovat aktuality, zveřejňovat obsah pouze pro sledující, inspirovat příběhy nebo tvořit zábavný obsah. Můžete budovat komunitu, diskutovat, pořádat online akce, webináře, živou online poradnu, nebo podporovat komunikaci s influencery. Můžete mezi fanoušky vysílat svůj příběh, ovlivňovat jejich vztah k vaší firmě. Otevřít pohled do zákulisí, představit členy týmu, podělit se o své úspěchy e nebo naopak zveřejnit i úspěchy svých zákazníků. Komunikaci personalizujte, buďte vnímaví a zkuste pochopit potřeby každého zákazníka. Na dotazy a stížnosti reagujte rychle, snažte se problémy proaktivně vyřešit.

Můžete využít formáty přímého kontaktu. Zprávy, komentáře, odpovědi na recenze. Rychlost odezvy zvyšuje spokojenost. Veřejná interakce ukazuje váš vztah k zákazníkům a je ukázkou pro ostatní. Na sociálních sítích můžete monitorovat co se o vás píše a reagovat na to. Můžete odpovídat nebo sdílet dokumenty týkající se často pokládaných dotazů. Můžete získávat důležitou zpětnou vazbu v podobě anket, průzkumů a recenzí. Můžete si ověřit jak budou reagovat fanoušci na cenové a obchodní modely před tím než je uvedete na trh.

Ano, správa sociálních sítí je ekonomicky dostupná i pro menší firmy. Dokonce patří u řady menších a začínajících firem k jejich základním marketingovým nástrojům. Cena placené reklamy bývá na sítích nižší než v jiných systémech. Nevýhodou bývá nižší konverzní poměr nebo zapojení publika. Proto se kampaně na sociálních sítích kombinují s dalšími reklamními systémy. Náklady na správu sociálních sítí se výrazně liší podle rozsahu aktivit. Velmi úspěšné jsou na sociálních sítích kampaně na budování povědomí.

Ano, samozřejmě. Naopak takovou spolupráci vítáme. Stále jste nositeli absolutní sumy informací, z naší strany tomu dáme nápady a technickou podporu. Nebo můžeme být pouze správce reklam. Domluvíme si role, konkrétní odpovědnost, pravomoci a zkusíme spolu vytvořit postupně jeden efektivní tým.

Správce Facebooku nebo Instagramu řeší založení nebo rekonstrukci FB / IG stránek, reklamního účtu, Facebook Business Manageru, základní grafiku a layouty, strategii a plánování, analýzu publika, tvorbu obsahu, a v případě placené propagace marketing v sociálních sítích a správu PPC. Optimalizaci, monitoring sociálních sítí, měření výsledků a pravidelný reporting.