Recenze jsou důležité. A proti falešným recenzím má smysl bojovat!

Falešné recenze – jak se jim bránit?

Doba čtení: 9 min

Každá firma o sobě může tvrdit, co chce. Ať už na vlastním blogu, v reklamě, na sociálních sítích, nebo může mít na svém webu vyvěšené desítky certifikátů s nápisem „nejperfektnější firma“. Jenže stejně jako v reálném životě, to vše přebije jedna věc. Názor okolí, veřejnosti, lidí, kteří s firmou mají zkušenost. Recenze. Stará dobrá šeptanda. Nejmocnější druh reklamy, v pozitivním i negativním smyslu. Dobře to zná Apple, Harley Davidson, Tesla, Google a mnoho dalších.

Kamarád mi říkal…

Osobní doporučení v reálném světě jednoduše funguje. Tip na super restauraci v Řecku od někoho, kdo tam už byl, kamarádovo hospodské doporučení na spolehlivého řemeslníka, kterého na internetu nemáte ani šanci najít, atd. No a internet je jen takové naše digitální zrcadlo. Na sociálních sítích, ve videích (nastupující hlavní forma komunikace firem se zákazníky), ve videochatech a v dalších formách elektronické komunikace je vidět jasný trend – pokus o návrat k osobní komunikaci. Poptávka po osobních hodnoceních, doporučeních a recenzích.

Dobrá reference nad zlato

V SEMTIXu získáváme podstatnou část zakázek na základě doporučení stávajících klientů. Jednoduše řečeno, doporučení + šeptanda + recenze jsou často tím pomyslným jazýčkem na vahách. Existují stovky studií, které se shodují na jednom – více než 2/3 lidí se před online nákupem dívají na nezávislé recenze. Čím je produkt nebo služba dražší tím více hledají hodnocení. Když si jdou poprvé koupit mobilní telefon po internetu, chtějí pravý parfém, hledají dobrý hotel nebo lepšího právníka, než má protistrana. Dvojnásob to platí v cestovním ruchu, kde je kombinace Google + Facebook + TripAdvisor + Booking.com jakýmsi zlatým standardem. Bez pozitivních recenzí o vás lidé prakticky ani nezakopnou. I když máte skvělý web.

1000x pozitivní Google a k tomu 25x Facebook, prosím

V České republice, na našem malém, jazykově vyhraněném ostrůvku internetu, máme relativní pohodu. Čeština a jazyková bariéra s tím spojená je v některých ohledech dokonce velmi pozitivní. Naše země je nezajímavá pro některé masové služby, které se objevují typicky v USA. Neexistuje u nás naštěstí „služba“ podobná té na obrázku níže, kde vyplníte formulář typu „Chci 1000 recenzí na Facebooku, do konce měsíce, samé 5*“, zadáte název firmy, zaplatíte pár desítek dolarů, a pozitivní recenze se za pár hodin začnou valit.

Kolik stojí libovolná recenze?

25 recenzí za 23USD, kdyby to bylo málo, samozřejmě můžete koupit i 1000 s větší slevou

Devastátor dobré pověsti

Co je ale mnohem vážnější – místo 5 hvězdiček můžete zadat jen 1 hvězdičku, a místo své vlastní firmy můžete zadat… třeba konkurenci. Můžete si dokonce zaplatit ,,předplacenou službu“, kdy konkurentovi každý měsíc nadělíte 10,20,50, 100 negativních recenzí, ať si užije. Vás to stojí 10 minut času, konkurenci můžete významně poškodit.

V USA mají díky masovým recenzím největší portály dost práce – například TripAdvisor, jakožto dřívější hegemon na cestovní recenze, zaměstnává doslova hromady lidí, kteří s pomocí technologií a lidského faktoru kontrolují validitu recenzí. Jsou tak vycvičení, že zejména vlastní, pozitivní recenze na hotely a restaurace vycítí na sto honů, a trest je potom nejhorší z nejhorších – doživotní zákaz na jejich webu. Zejména pražské restaurace, kde prakticky již nenajdete dveře bez pochvalné samolepky s logem TripAdvisor, by mohly vyprávět o tom co znamená nebýt na „Tripu“, zvláště když vás přitom živí především zahraniční turisté. Je to natolik vážný problém, že například Amazon před 4 lety zažaloval rovnou 1000 lidí najednou. Fakturovali si cca 3USD za každou fiktivní recenzi na Amazon.

Český ďolíček a právní výklad

V ČR prozatím nejsou podobné masové služby pro takové jednání jednoduše dohledatelné. Každopádně, i v případě pozitivních, i v případě negativních falešných recenzí se jedná o nekalou soutěžní praktiku. V případě negativních recenzí se jedná o tzv. zlehčování – tedy jednání, kdy někdo šíří o konkurenci nebo třeba o jejich výrobcích nepravdivé údaje a tím ji poškozuje. V případě vlastních, pozitivních recenzí, se pak jedná o typické klamání spotřebitele. Zde je pokuta až 5.000.000 korun. Pokud se k podobným praktikám uchylujete, a zjistí to vaše přímá konkurence, věřte, že tu zábavu související s nahlášením si určitě nenechá ujít.

Amazon se dokonce soudí

Morální kodex a právní realita

Pokud máte čas, peníze, nervy a jste přesvědčeni, že 1* recenze, co vám právě přistála do profilu, je falešná, nebo dokonce od konkurence, máte možnost řešit situaci právní cestou. Typicky nejprve tak, že poprosíte svého právníka, aby vám udělal jednoduchou šablonu s výzvou k odstranění falešné recenze. Pošlete ji na web, kde se objevila. Kvůli jedné recenzi si hodně vtipálků nechce zadělat na problémy, takže velmi často uspějete a recenze zmizí. Než se rozhodnete celou věc řešit soudně, můžete se také poradit na poradenské lince České Obchodní Inspekce, která řeší i tyto věci. Soudní řešení je poslední možnost, která je časově náročná, ale pokud máte „tah na branku“, v konečném důsledku musí web, který recenzi neodstranil, vydat informace o tom, kdo na web recenzi vložil. Výsledek vašeho úsilí pak poměrně zásadně dopadne na toho, kdo recenzi vložil. Právník nejsem, nicméně moc dobře vím, že anonymita na internetu je velmi přeceňovaná a státní orgány mají poměrně dost možností, jak pravého recenzenta najít. Pokud proti Vám nestojí špičkový hacker, který věnoval dostatek úsilí na krytí své identity, velmi často uspějete.

Metody pro odstranění falešné recenze svépomocí

Než začnete řešit komunikaci přes právníky a soudy, existují rychlejší a někdy možná ještě efektivnější metody, jak se dobrat spravedlnosti. Ušetří vám čas a mnohdy dokáží falešnou recenzi otočit ve váš prospěch. Vaši potenciální zákazníci nejsou hloupí a minimálně recenze čtou poměrně poctivě. Níže uvádíme konkrétní tipy, které se vám mohou hodit.

Nenechte křivdu bez odezvy a reagujte

Toto je obecný tip, který platí naprosto všude (Google, Facebook, TripAdvisor a další). U každé recenze máte možnost dát zpětnou vazbu. Používejte ji a pokuste se takovou recenzi využít jako prostor pro svoji obhajobu, nebo dokonce protiútok. Příklady?

  • Nejhorší jsou recenze bez textového hodnocení. Prostou 1* bez vysvětlení například Google odmítne odstranit, protože se nemá čeho chytit při hodnocení. Zde je adekvátním řešením dotaz na recenzenta, v čem je důvod jeho 1* hodnocení. Restaurace mohou jednoduše objektivně přidat informaci, že si v daný den opravdu nikdo nestěžoval, všem chutnalo a tržby byly rekordní. Pokud se dotyčný už neozve, přebijete tím alespoň dočasný hendikep, že máte menší celkové hodnocení.
  • Nebo jste například B2B firma, která zná pomalu všechny své současné i potenciální klienty jménem? Napište Frantovi Omáčkovi s 1*, jestli může být tak hodný, a do recenze dopsat, na základě jaké zkušenosti vám hodnocení dává. Pokud takové popíchnutí zůstane bez odpovědi, každý soudný člověk pochopí, jakou hodnotu má takový anonymní výlev.
  • Vsaďte se – pokud jste přesvědčeni o svých kvalitách, zkuste to jako v zahraničí – recenzentovi jednoduše napište, ať vám pošle fotku účtenky, nebo jídla, které bylo tak hrozné. Pokud se neozve, taková recenze naopak díky způsobu reakce přitáhne alespoň sympatie publika.

Zdiskreditujte falešný profil recenzenta

Na každém webu s recenzemi se dá „doklikat“ k profilu uživatele, kde se dá hodně informací vyčíst. Do slovní odpovědi nahoře můžete všem ostatním dát najevo, s kým mají tu čest. Málokdo to ví, ale pokud například v Google My Business (zdroj pro recenze na celém Googlu, tzn. 3MLD lidí ve vyhledávači a 1MLD na Google Mapách) přejdete na recenze, můžete rozkliknout jméno recenzenta:

negativní recenze bez textu

a následně na jeho profilu na jméno či ikonu člověka:

ikonka a jméno recenzenta

tady poté můžete krásně vidět, jak to s tou recenzí doopravdy je:

Aktivita recenzenta

Chytrý člověk si u takového „virtuálního“ recenzenta udělá obrázek sám a vám se nabízí prostor pro odpovědi nebo vtípky, kterými můžete situaci otočit ve svůj prospěch. Pokud postupně vychytáte víc takových pokusů, a do odpovědí vložíte trochu důvtipu, vaše konkurence to pravděpodobně přestane zkoušet. Stejný princip funguje i na Facebooku a jinde, kde uživatelé musí před recenzí nejprve vyplnit svůj profil. A profil s jedinou recenzí rozhodně moc důvěryhodnosti nebudí.

Téma k pivu: i falešňáci se vyvíjejí. Víte kolik stojí email a heslo na Facebook vašeho nového kamaráda, který má letitou historii na internetu,  fotky z dovolené, profilovou fotku z fotobanky a dalších 100 ,,kamarádů,, kvůli krytí? Některé politické strany by nás o tom mohly učit 🙂

Seznam cen virtuálních recenzentů

Dneska si i kamarády můžete koupit. Nejen pro samopochvalné recenze, ale můžete jimi ovlivňovat i veřejné mínění.

Označte to pro administrátory

Všechny recenzní weby mají mechanismy, jak pracovat s falešnými recenzemi. Když budete u recenzí hledat, po chvilce najdete nahlašovací tlačítko, kde můžete odpověď označit jako nevhodnou :

tlačítko "nahlásit jako nevhodné"

Na základě tohoto kliknutí se stane ale pouze  jediná věc – recenze se dostane do rukou správce. Ten ji obvykle bez jakéhokoliv kontextu „sjede“, jestli odpovídá pravidlům – v případě 1* bez textu bude vaše žádost rovnou přeskočena. Obvykle nahlášení funguje na vulgarity nebo zjevné blbosti, které nesouvisí ani s tématem vašeho oboru. Výborně to funguje například na spam nebo urážlivé příspěvky. Moc s tím jinak nepočítejte, ale je to jedna z technik a to kliknutí za to občas stojí. Jedná se o základní techniku, která vás nestojí víc, než pár vteřin. I proto ale nemůžete počítat se vždy uspokojivým výsledkem.

Nahlaste to

Pokud vám falešná recenze leží v žaludku a výše uvedené postupy nestačí, máte před předáním na Policii či ČOI ještě další možnosti. Google a spol. moc nehovoří o možnosti kontaktovat je. Chápeme to, byli by zahlceni hromadami žádostí o odstranění recenzí ručně. A takové firmy ruční práci nemají příliš v lásce.

Google Maps, Google My Business

Ví o tom málokdo, ale Google My Business, tedy místo pro správu míst na Google a Mapách, má formulář pro ruční kontaktování podpory. K velkému překvapení je tam i možnost nahlásit falešné recenze. Pokud si dáte tu práci a vyplníte formulář podložený neprůstřelnými argumenty, můžete se dočkat smazání škodlivé recenze bez dalších tahanic. Formulář najdete zde:

https://support.google.com/business/gethelp/?hl=cs

Google kontaktní formulář

Facebook

Facebook má obecně problém jakkoliv odstraňovat čistě hvězdičkové hodnocení. Oproti Googlu ale existuje možnost například celý systém recenzí vypnout. Je to nouzový krok, kdy vám někdo přes jednu ze služeb výše „vybombarduje“ recenze a změní průměrné hvězdičky z 5 na 1. V opačných případech existuje klasický způsob, kdy administrátory Facebooku upozorníte na falešnou recenzi. Možnost takto označit recenze najdete ve správci stránek, záložka recenze, a u každé recenze je poté v pravém horním rohu menší ikonka s vykřičníkem  , kterou recenzi označíte jako falešnou. Poté můžete doufat, že váš požadavek někdo bude řešit. A nebo můžete díky síle sociálních sítí takovou odpověď zdiskreditovat, zbytek vám pomůže dorazit komunita.

Tip od nás: pokud se dostanete na možnost Facebooku cokoliv okomentovat, dělejte tak pokud možno v angličtině. Moderátoři obsahu jsou velmi často anglicky mluvící, případně Indové, a jak recenze, tak vaše vyjádření jim přijde přeloženo automatickým překladačem. I proto si mnoho markeťáků stěžuje na pozastavené kampaně a reklamní účty kvůli tomu, že automat nesmyslně přeložil text sdělení (reklamy, komentář) a administrátor následně takový obsah označil za závadný. Když už si dáváte práci s recenzemi a jejich odstraněním, snažte se adminům vyjít maximálně vstříc. Máme to ověřeno na základě komunikace u klientů v případě potíží s reklamami.

Více informací o možnostech naleznete zde:

https://www.facebook.com/help/434605260012677

Nahlášení nevhodného obsahu na Facebooku

Firmy.cz

U portálu Firmy.cz, jakožto u domácího zdroje, máte úplně jiné možnosti. Díky tomu, že se z ČR ještě nevytratila lidskost a nejsme tak silně postiženi globalizací, máme prozatím jiný přístup k recenzím. Zaprvé je Firmy aktivně kontrolují, zadruhé jsou zde důmyslná pravidla – za zmínku stojí mj. třeba to, že pokud chce dát někdo recenzi s hodnocením pod 50 %, musí také uvést textově důvod tak nízkého hodnocení. Kompletní pravidla hodnocení naleznete zde. A samozřejmě, pokud odešlete formulář na Firmy.cz, v tomto případě se vám opravdu obvykle někdo ozve. Firmy.cz za nás velké plus. Kontaktní formulář je dostupný zde :

https://napoveda.seznam.cz/cz/firmy/kontaktni-formular-firmy/

Kontaktní formulář Firmy.cz

Přebijte falešňáky reálnými recenzemi

Kdo pracuje s recenzemi jako se součástí marketingu, ten o tomto již dávno ví. Pokud vaše firma dělá svoji práci dobře, stačí velmi málo pro to, aby každý, kdo vidí váš firemní profil, ztratil chuť investovat čas a peníze do poškození vaší značky. Když vám přistane 1 velmi špatná recenze mezi 10 dobrých, budete to řešit. Pokud se občas objeví podobný pokus mezi 1000 recenzemi, víceméně to nemusíte řešit, protože se 1 špatná ztratí v celkovém obrazu. Naše doporučení?

Žádejte o recenze kdykoliv to jde

Klienti mají často problém udělat si čas na recenze. Snad s výjimkou zkušeností z restaurací a hotelů. Někdy také prostě jen zapomenou a nebo si to jen neuvědomí, přestože by vám recenzi rádi dali. Potkáváme se s tím denně. Vídáme to i u firem, které mají zvučné jméno, dobrou pověst, 20 let praxe a žádné recenze na Google (zatím je nepotřebovaly a neřešily). Zkuste na recenze myslet, kdykoliv s vámi má klient dobrou zkušenost. Pár tipů z praxe:

  • poproste o recenzi, neudělat to po skvěle odvedené práci je pomalu jako nevážit si sám sebe,
  • poprosit o recenzi můžete i v případě, že vám někdo pošle poptávku a vy nad ní strávíte celý den,
  • v restauracích se začínají objevovat na stolech QR kódy, které uživatele po vyfocení pošlou rovnou na vkládání recenzí, stejné je to u hotelů,
  • QR kód se objevuje i na vizitkách, na dveřích u vchodu do firmy, jako součást podpisu v emailu, míst, kde můžete žádat o recenze jsou desítky,
  • u eshopů je jasnou volbou email po několika dnech od objednávky (pokud vás nepředběhnou porovnávače zboží).
  • v B2B segmentu výborně fungují SMSky klientům – každý manažer je denně zahlcen emaily, nicméně SMSku si přečte a odkaz přímo na recenzi do ní umístíte také
  • v případě, kdy vám recenzi klient slíbil a jen na ni zapomíná, zapojte pozitivní motivaci, připomeňte se a nabídněte nějakou drobnou službu, radu, doporučení,
  • podělte se o novou pozitivní recenzi na sociálních sítích – nejen, že je to další zviditelnění, ale může to dotlačit zbytek některých  klientů, aby udělali to samé – všichni víme, že dobrých zpráv není nikdy dost,
  • vytvořte si tzv. marketingový kit na recenze, v USA a Kanadě to mají jednodušší – Google na stránce https://marketingkit.withgoogle.com/ po zadání jména firmy vygeneruje hromady samolepek a reklamních bannerů, které jsou složené z recenzí uživatelů, a přímo vhodné na sociální sítě nebo např. na zeď na toaletě v restauraci. To samé ale můžeme udělat se šikovným grafikem i sami v Evropě.
  • když posíláte žádost o recenzi, nenuťte uživatele přemýšlet – vždy posílejte konkrétní adresu, ať po otevření pouze napíše text, přidá hvězdičky a stiskne odeslat. Pokud něco chcete, nemůžete uživatele ještě nutit, aby musel hledat, kudy se k vkládání recenzí dostane. V opačném případě budete mít recenzí desetinu (ověřeno).
  • vložte přímé odkazy na vložení recenze do patičky vašeho webu,
  • dejte klientům vědět, kde všude se prezentujete, restaurace mají na dveřích logo Tripadvisor nejen kvůli prezentaci svého hodnocení, ale také jako informaci, kde se můžou zákazníci ,,projevit“, pokud jim (ne)chutnalo
recenze SEMTIX

Nedáváte to? Nechte si celý proces nastavit na míru

V SEMTIXu dáváme recenzím a referenčnímu marketingu velkou váhu už od návrhu webu. Samotné nastavení výše uvedených detailů rozhodně není hurá-akce na jedno odpoledne, ale jedná se o další část marketingového mixu, stejně jako PPC nebo obsahový marketing. Pokud chcete pomoci zkrotit falešňáky, ozvěte se nám a můžeme se o tom pobavit.

Líbí se Vám tento článek?

Pokud se Vám naše články líbí, není nic lehčího, než se přihlásit k jejich odběru. Nebudeme Vás spamovat a můžete se kdykoliv odhlásit na 1 kliknutí